Assujetti, client ou partenaire : que devient l’usager des services publics ? - 1996

Les services publics connaissent aujourd’hui une crise de légitimité. La notion d’intérêt général se heurte au scepticisme. Ce sentiment se trouve accentué par l’accroissement de la complexité de la gestion administrative de la société. Le foisonnement des textes réglementaires n’arrive plus à suivre la complexité de la vie sociale. Les agents publics ne trouvent pas de réponse dans les objectifs et les programmes élaborés au plus haut niveau de l’Etat tant ils sont flous.

On constate en effet un double déficit. Les politiques publiques ne sont pas soumises à un contrôle démocratique. Il existe un vrai problème au niveau de l’information et de la lisibilité des textes. Pour des raisons complémentaires, cette crise de légitimité est aussi une crise d’efficacité. Cela tient à la complexité de la gestion d’une masse considérable de service et de personnel. Ces problèmes sont aggravés par le foisonnement d’organismes nationaux, déconcentrés ou décentralisés, chargés de gestion déléguée. De plus, les règles budgétaires imposées à l’Etat et aux collectivités locales nuisent à leur efficacité. Enfin et surtout, la gestion politique ne bénéficie pas d’un système cohérent de définitions et de ratios comme c’est le cas pour la gestion privée.

Il en résulte trois conséquences négatives : une perspective à court terme qui pousse à introduire des éléments de rentabilité financière au sein de la gestion publique au détriment de la recherche de l’efficacité économique et sociale ; un affaiblissement du rôle régulateur de l’Etat et des collectivités publiques et, enfin, une méconnaissance des processus de concertation avec le public autre que ceux imposés par la rue. Le terme d’usager impliquant un droit à mettre en cause "les actes concernant un service public", ils doivent devenir des partenaires à part entière dans les questions de service public. L’usager doit être considéré dans sa dimension réelle de citoyen car c’est là que réside réellement son unité.

Symboliques de l’intérêt porté aux réclamations du public à l’égard de l’administration sont la création de la fonction de "médiateur de la République" ainsi que le leitmotiv "les administrations à notre service". L’Allemagne est en avance : depuis 75, l’usager est défini comme citoyen.

L’auteur expose les exigences de cette nouvelle relation entre les usagers et les services publics. Pour être accessible, l’administration doit avoir des services accueillants. Il faut clarifier l’action administrative, accélérer la codification thématique de textes administratifs. Une fonction nouvelle favorisant la concertation et le rapprochement serait souhaitable.

Ces nouveaux processus démocratiques de concertation commencent d’ailleurs à apparaître. Mais il faut encore que les maîtres d’ouvrages publics fassent connaître, dès l’amont des projets, leurs objectifs et qu’ils explicitent les procédures de suivi et de contrôle jugées indispensables. Chaque interlocuteur doit accepter l’entrée en lice de nouvelles configurations d’acteurs. Il faut de même développer la transparence des dossiers.

Les citoyens sont encore moins bien reconnus à l’échelle européenne. Les traités de l’UE reposent sur une fiction : le marché, la concurrence et le profit seraient les seuls moyens de réguler la vie économique. Maastricht doit reconnaître la réalité de la mixité des services publics qui ne doivent pas être une "exception" mais la garantie des droits des citoyens.